Gerçekleri öğrenin: Hizmetiniz hakkında müşterilerinizin fikrini biliyor musunuz?

 

Bill Gates: “En mutsuz müşteriniz en güçlü bilgi kaynağınızdır.” demiştir. “Mutsuz müşteri”yi “mutlu müşteri”ye dönüştürebilmenin yolu, müşterileriniz ile güçlü ilişkiler kurmak ve müşterilerinizin beklentilerini iyi analiz etmekten geçiyor. Günümüz rekabet dünyasında tüketiciler hep daha fazlasını talep ediyorken, işletmelerin en zorlandığı alan, müşteri tatminini arttırmak ve müşteri kaybını azaltmak olsa da “mutsuz müşteri”yi geri bildirim değerlendirme sistemleri ile canlandırmak mümkündür.

 

Oldukça kolay ve çok fazla masraf gerektirmeyen fakat sistematik bir uygulama gerektiren geri bildirim toplama yöntemleri ile mevcut müşterilerin beklentilerini analiz etmek, tercihlerini ve şikayetlerini bilmek, sadece eleştirileri değil reddetme sebeplerini de anlamak, onlarla elverişli ilişki kurmak mümkün olabilir.

 

Nick Wreden/BrandProfit (Karlı Marka) kitabında müşterileri mutsuz eden nedenleri saptamak gerektiğini belirtiyor.

 

ÜÇ KRİTİK SORU

 

Bunun için üç sorudan oluşan bir anket yardımcı olabilir:

 

1. Bizi nelerden sorumlu tutmaktasınız? (Hizmet, kalite, satış sonrası destek, Ar-Ge vb.)

 

2. Bu sorumlulukların standartları nelerdir? (Müşteriler örneğin “zamanında teslim” diyorlarsa, burada “zamanında” ile neyi kastediyorlar; 1 saat mi, 1 gün mü, 2 hafta mı?)

 

3. 1’le 10 arasında bakıldığında, bu standartların sorumluluğunu hangi düzeyde tutturabilmekteyiz?

 

Bu üç soru, işletmelere performanslarıyla ilgili ölçülebilir bir karşılaştırma (“benchmark”) imkanı sunmaktadır ve ölçülebilir derecelerin gelecekte yapılacak anketlerle de izlenmesi mümkündür. Hedeflere ulaşabilmek için; geri bildirimlere karşılık vermek, müşterinin

ihtiyaçlarını karşılayacak ve ilgisi alanında olacak ürün veya hizmeti teklif etmek yararlı olacaktır.

 

İşletmelerin çok üzerinde durması gereken diğer bir nokta da, mutsuz müşterilerle mutsuz çalışanlar arasında, hemen hemen “bire bir” diyebileceğimiz bir ilişki var olmasıdır. Mutsuz çalışan hizmet verdiği her müşteriyi mutsuz müşteri haline getiriyor. Bu nedenle işletmelerin

insan kaynakları birimleri çalışanların motivasyonunu ve aidiyet duygusunu arttıracak uygulamalar geliştirmelidir.

 

Sonuç olarak; mutsuz müşteriyi mutlu müşteriye dönüştürmek aşağıdaki beş süreçten geçiyor:

 

1. Hatanın sorumluluğunu üstlenin.,

2. Hata ya da sorunla ilgili özür dileyin,

3. Kabul edilebilir bir çözüme ulaşmak için müşteriyle ortaklık yapın,

4. Birlikte geliştirdiğiniz bu çözümü uygulamaya geçirin.

5. Çözümün doğru adrese ulaştığından emin olun.

© 2014-2017 GEA Danışmanlık

  • facebook-square
  • Twitter Square
  • Google Square

POWERED BY MELİH ERTUNÇ